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  很多人在遇到问题拨打客服电话的时候,经常遇到人工智能语音助手。一个本来三言两语可以解决的问题,却被反复兜圈子;想转人工客服,又遭遇重重阻碍。如今,这样的经历正困扰着越来越多的消费者。数据显示:2024年,全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为投诉焦点。

  本该提升效率、优化体验的人工智能客服,为什么却频频给消费者添堵呢?一家智能客服系统企业的工作人员坦言,背后原因其实很简单——就两个字:省钱。

  一套标准版智能客服系统,一年只需6000元;而招聘一名人工客服,即便每月按2000元底薪计算,一年至少得花24000元。更关键的是,人工客服每天只能工作8小时,而人工智能客服全年无休、24小时在线。

  艾媒咨询首席分析师 张毅:从全球的情况来看,人工智能客服的整体市场规模,今年我们预测在150亿美元到160亿美元之间,而中国市场今年大概会在66亿美元到70亿美元之间,基本上每年能够保持5%-10%这样一个成长速度。

  当企业纷纷引入人工智能客服以“降本增效”时,消费者的服务体验却在持续下滑。据市场监管部门统计:智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首,成为维权焦点。这一系列投诉的背后,是消费者对人工智能客服满意度的真实写照。

  人工智能本应是提升效率的利器,为什么在客服场景中却屡屡被吐槽成“人工智障”?当用户需要人工协助时,为什么转人工客服又如此之难呢?业内人士告诉记者,目前市面上大多数人工智能客服系统,采用的都是基于自然语言处理技术的“检索式问答模型”。

  系统的背后是一个预设的知识库,用户提问后,人工智能通过关键词匹配,从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好,但一旦问题稍复杂,或语句偏离预设范围,智能客服就容易宕机。这时候,人工智能往往会用一些“标准安慰话术”来维持对话,比如:“感谢您的反馈”“我们正在处理”等。

  更让人无奈的是,企业在设置人工智能客服时拥有“完全主导权”——是否能转人工、要经过多少步骤,完全由平台说了算。不少企业甚至故意设计繁琐的语音菜单、反复验证流程,刻意提高转人工客服的难度。

  眼下不少企业热衷于借助人工智能客服降本增效,本质上却是通过技术手段逃避应有的服务责任。记者《亚博yabovip手机客户端网页登录》调查发现,问题的症结在于:目前人工智能客服的应用行为,尚缺乏明确的监管机制和行业标准。

  新问题呼唤新规则,如何应对人工智能客服带来的维权难题,仍需法律、监管和企业多方共同努力,推动服务规则与时俱进,切实保障消费者在智能化时代的合法权益。

  监   制:杜   阳

  制片人:柴哲宏 于 浩

  主   编:厉成功 孙 菁

  记   者:易泽科 龚 征

责任编辑:孙晓明

  

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